信頼関係を築く6つのポイント
歯科医院の安定経営において、リピーター、つまり「かかりつけ医」として定期的に来院してくれる患者さんの存在は不可欠です。しかし、一度来院した患者さんがなぜか戻ってこない、という悩みを抱える院長先生も少なくありません。
患者さんが「また来たい」と思うかどうかは、治療の質だけでなく、**「どれだけ親身になってくれたか」**というコミュニケーションに大きく左右されます。ここでは、リピーターを増やすために明日から実践できるコミュニケーション術を6つのポイントに絞って解説します。
1.患者さんの「なぜ」を丁寧に説明する
患者さんは、治療内容や費用について多くの不安を抱えています。「どうしてこの治療が必要なの？」「いつまで通う必要があるの？」といった疑問に、専門用語を使わずにわかりやすく答えることが大切です。
具体的なツールを活用する：口腔内カメラで撮影した写真や、模型、イラストなどを使って視覚的に説明することで、理解度は格段に上がります。
「納得感」を与える：患者さんが納得して治療を受けられるよう、複数の選択肢を提示し、それぞれのメリット・デメリットを丁寧に説明しましょう。
2.治療中も絶えず声かけを行う
治療中の患者さんは、痛みや恐怖心から非常に不安な状態にあります。わずかな声かけが、その不安を和らげる大きな力になります。
「今から少し音がしますよ」：次の処置に入る前に一言伝えるだけで、患者さんは心の準備ができます。
「大丈夫ですか？」：定期的に体調を確認することで、「自分のことを気にかけてくれている」という安心感が生まれます。
「あと少しで終わりますからね」：治療のゴールを伝えることで、患者さんは前向きな気持ちで治療に臨めます。
3.治療後のフォローアップを欠かさない
治療が終わった後も患者さんとのつながりを保つことが、リピート率向上に直結します。
サンキューレター：治療後しばらくしてから、手書きのメッセージを添えたサンキューレターを送ることで、患者さんは「自分のことを覚えてくれている」と感動します。
定期検診のお知らせ：定期検診の時期が近づいたら、ハガキやメールで丁寧にお知らせしましょう。ただのお知らせではなく、「前回の検診から〇か月が経ちました。お口の健康を保つために、ぜひご来院ください」といった、個別感のあるメッセージが効果的です。
4.挨拶や笑顔を徹底する
当たり前のことですが、挨拶や笑顔は、患者さんが安心して来院できる雰囲気を作る上で最も重要な要素です。
全員で実践する：受付、歯科助手、歯科衛生士、院長、全員が患者さんの顔を見て笑顔で挨拶をしましょう。
「〇〇さん、こんにちは」：名前を呼んで挨拶することで、患者さんは「一人の人間」として大切にされていると感じます。
5.患者さんの背景にも関心を持つ
患者さんを「治療すべき歯」としてではなく、「一人の人間」として捉えることが、深い信頼関係を築く上で大切です。
雑談から関係を築く：待合室での声かけや、治療中のちょっとした雑談から、趣味や仕事、家族構成など、患者さんの背景を知ることができます。
「前回お話しされていた〇〇、その後いかがですか？」：前回の会話の内容を覚えておき、次回来院時に声かけすることで、「私の話をちゃんと聞いてくれたんだ」という感動につながります。
6.患者さんの声を積極的に聞く
患者さんの声は、医院を改善するための貴重な情報源です。
アンケートの実施：治療内容やスタッフの対応、待ち時間などについて、率直な意見を聞くためのアンケートを実施しましょう。
意見箱の設置：待合室に意見箱を設置することで、直接は言いにくい意見も拾うことができます。
まとめ
リピーターを増やすためのコミュニケーションは、一朝一夕に身につくものではありません。大切なのは、**「患者さん一人ひとりと向き合う姿勢」**をスタッフ全員で共有し、日々の診療の中で実践していくことです。
患者さんとの信頼関係が深まれば、それは必ず安定した医院経営へとつながります。まずは今日から、患者さんの話をいつもより少しだけ丁寧に聞いてみませんか？
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